Universitat Internacional de Catalunya

Métodos de la Calidad Total

Métodos de la Calidad Total
6
11236
1
Primer semestre
OB
Lengua de impartición principal: castellano

Otras lenguas de impartición: catalán

Profesorado


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Presentación

En caso de que las autoridades sanitarias decreten un nuevo periodo de confinamiento ante la evolución de la crisis sanitaria provocada por el COVID-19, el profesorado comunicará oportunamente las posibles afectaciones en las metodologías y actividades formativas así como en los sistemas de evaluación.


La gestión de la calidad se hace cada vez más importante conforme avanza una industria y se moderniza la sociedad. En los tiempos actuales, la gestión de la calidad constituye una revolución en el pensamiento directivo. Su puesta en práctica en una empresa puede mejorar su cultura corporativa y a largo plazo, mejorar espectacularmente sus resultados.

En esta asignatura se dará una visión holística de la gestión de calidad, y se darán a conocer las metodologías y herramientas que se utilizan a fecha de hoy en las empresas para poner en práctica un eficaz sistema de gestión de la calidad.

Requisitos previos

Se recomienda tener conocimientos básicos de estadística, concretamente: estadística descriptiva, el concepto de variabilidad y conocer las distribuciones de probabilidad.

Objetivos

Familiarizarse con los conceptos relacionados con la gestión de la calidad.

Definir la calidad del producto/servicio y ser capaz de analizar el impacto de éste en la satisfacción del cliente.

Identificar los elementos clave de los procesos destacando los requisitos de las partes interesadas, el análisis de riesgos y la selección de los indicadores.

Entender y analizar las fuentes de variabilidad de los procesos.

Entender y aplicar métodos estadísticos para identificar áreas de oportunidad de mejora en los procesos.

Identificar y desarrollar proyectos de mejora y de solución de problemas con la aplicación de la herramienta Six Sigma DMAIC.

Competencias/Resultados de aprendizaje de la titulación

  • CB8 - Ser capaz de integrar conocimientos y afrontar la complejidad de formular juicios a partir de una información que, siendo incompleta o limitada, incluya reflexiones sobre las responsabilidades sociales y éticas vinculadas a la aplicación de sus conocimientos y juicios.
  • CE1 - Identificar y aplicar los métodos y aspectos operativos del diseño y la gestión de los procesos de producción para la resolución eficaz de problemas.
  • CE2 - Distinguir las principales técnicas y metodologías para gestionar las áreas productiva y logística de las organizaciones y su aplicación a la dirección estratégica de las mismas.
  • CG1 - Tener la capacidad de organización y planificación del trabajo, teniendo en cuenta posibles adversidades que requieran de la adaptación a nuevas situaciones.
  • CT1 - Tener la capacidad de comunicar de forma efectiva en un contexto profesional, tanto verbalmente como por escrito, en la propia lengua y al menos en una lengua extranjera (inglés).
  • CT3 - Aplicar un uso solvente de los recursos de información y capacidad de análisis y síntesis de la misma.
  • CT5 - Manifestar sensibilidad por los valores éticos, personales y sociales, en la relación con los otros y en las propias decisiones.

Resultados de aprendizaje de la asignatura

Al terminar el curso, se espera que los alumnos sean capaces de:

  • Definir una estrategia para difundir la cultura de calidad en una organización
  • Realizar el mapa de procesos de una organización, identificar los elementos clave de los procesos, analizar los riesgos y seleccionar los indicadores de calidad correspondientes.
  • Redactar los procedimientos de una organización para estandarizar los métodos de trabajo con el objetivo de conseguir una alta satisfacción de los clientes.
  • Realizar auditorías internas de calidad
  • Realizar estudios de capacidad para caracterizar la variabilidad de un proceso y comprarla con las especificaciones de la voz del cliente
  • Utilizar la estadística para identificar y analizar defectos en los procesos productivos
  • Aplicar la metodología Seis Sigma DMAIC para mejorar un proceso
  • Realizar análisis metodológicos que permitan, ante problemas complejos, estructurar soluciones razonadas a partir del análisis de la verdadera causa raíz del problema
  • Analizar la calidad de un servicio desde el punto de vista interno de la empresa siendo capaz de identificar los puntos de mejora apoyándose en herramientas tales como el modelo GAP, Blueprinting, customer experience y análisis de garantías,
  • Trabajar en equipo
  • de una organización, identificar los elementos clave de los procesos, analizar los riesgos y seleccionar los indicadores de calidad correspondientes.
  • Redactar los procedimientos de una organización para estandarizar los métodos de trabajo con el objetivo de conseguir una alta satisfacción de los clientes.

 

Contenidos

La asignatura cubre los siguientes temas:

  1. Introducción a la calidad
  2. Calidad en producto
  3. Metodologías para la mejora de la calidad
  4. Calidad de proceso
  5. Calidad de sistemas
  6. Herramientas para el control de la calidad
  7. Herramientas para la mejora de la calidad
  8. Calidad en servicio

Metodología y actividades formativas

Modalidad totalmente presencial en el aula



Esta asignatura combina distintas actividades formativas y metodologías docentes, tal y como se detalla a continuación:

  • Clases teóricas: Sesiones teóricas donde el profesor expone los conceptos teóricos de interés.
    • Método docente: sesiones expositivas (clases magistrales) con el soporte de medios audiovisuales.
    • Material: a través de la intranet de la asignatura, el alumno podrá acceder al material utilizado en las sesiones teóricas. Así mismo, se sugerirá material bibliográfico de referencia para complementar la formación.
  • Problemas: Ejercicios y casos de estudio donde el alumno debe aplicar los conocimientos adquiridos en las sesiones teóricas. Por lo general, estos problemas se trabajarás en grupos reducidos de alumnos.
    • Método docente: método del caso, learning by doing.
    • Material: los problemas de clase (en forma de ejercicios y casos) serán facilitados o bien por el profesor en la misma clase o bien se pedirá al alumno que los traigan preparados de case, pudiéndoselos descargar directamente de la intranet de la asignatura.
    • Entrega: según la actividad realizada, algunos ejercicios/casos deberán entregarse para su posterior corrección. Estos ejercicios forman parte de la nota de evaluación continuada.
  • Seminario-taller: se incluyen aquí aquellas sesiones específicas supervisadas por el profesor así como aquellas en las que se invita a un profesional experto en la materia para proponer un caso real que los alumnos deberán resolver.
    • Método docente: método del caso.
  • Trabajo tutorizado: El trabajo consiste en el desarrollo de un tema del temario.
    • Método docente: trabajo autónomo.
    • Material: en la intranet de la asignatura se encuentran disponibles los enunciados y requerimientos del trabajo.
    • Entrega: Los trabajos estarán tutorizados a lo largo del curso, y culminarán con una defensa oral en clase y la entrega de una memoria.
  • Estudio personal y actividades de autoaprendizaje
    • Método docente: trabajo autónomo.

Normas para el buen funcionamiento del curso
  • Ven a cada clase preparado y con el material requerido.
  • Se ruega puntualidad.
  • No se puede salir del aula antes del final de clase sin justificación. Si un estudiante tiene absoluta necesidad de hacerlo, deberá obtener permiso al comienzo de la clase.
  • Los teléfonos móviles interrumpen las clases. Dichos dispositivos deberán estar apagados o en modo silencioso. Si hay un uso indebido, podrán ser requisados por el profesor y devueltos al final de la clase.
  • La evaluación continua tiene un peso importante en la nota final de la asignatura. Es responsabilidad del alumno estar al día con la materia.
  • Si, por alguna razón justificada un alumno no puede venir a clase en un día determinado, se requiere de aviso previo, a excepción de casos de emergencia. De lo contrario, si durante aquella sesión se ha realizado un ejercicio de evaluación, la nota del alumno será igual a cero.
  • Para fomentar un ambiente de aprendizaje productivo, es importante que los alumnos vengan a clase preparados y con ganas de contribuir en los debates que se planteen.

Sistemas y criterios de evaluación

Modalidad totalmente presencial en el aula



A lo largo del curso se llevarán a cabo una serie de actividades. En la tabla siguiente se relacionan aquellas que tienen peso dentro de la evaluación final de la asignatura, así como su peso. Del mismo modo, también se detalla si la evaluación es individual, en grupo o si se evalúan de forma separada el trabajo individual y el resultado grupal.

La nota final de la asignatura en primera convocatoria vendrá dada por la suma de las notas obtenidas en cada una de las actividades de la tabla. Si el alumno no entrega dentro de los plazos establecidos una actividad, la evaluación correspondiente a dicho ejercicio será de 0.

En caso de segunda convocatoria, la nota final vendrá dada por un trabajo individual (50%) y un examen (50%). El trabajo se acordará con el profesor durante el mes de febrero. Es responsabilidad del alumno contactar con el profesor para conocer los detalles de dicho trabajo, así como la estructura del examen.

ACTIVIDAD

NOTA INDIVIDUAL

NOTA EN GRUPO

Libro “Calidad para competir” (T1-4)

2,00%

 

Libro “Calidad para competir” (T7,9-11)

2,00%

 

Libro “Calidad para competir” (T6)

0,50%

 

Presentación Gurús

 

2.00% 

Presentación ISO 9001 nota grupo

 

4,00%

Trabajo calidad en procesos y en sistemas

 

8,00%

Caso de estudio 1

15,00%

 

Libro “Calidad para competir” (T12-14)

1,50%

 

Modelo de Kano

 

2,00%

6 sigma

2,50%

2,50%

Caso Movistar

1,50%

1,50%

Caso de estudio 2

 

5,00%

Conferencia

5,00%

5,00%

Caso / Conferencia 2

3,00%

2,00%

Calidad en Servicios

10,00%

5,00%

Ejercicio de síntesis

10,00%

 

Diario de trabajo

10,00%

 

TOTAL

63,00%

37,00%

Bibliografía y recursos

Bibliografía básica

  • Ilzarbe, L., Baguer, A. (2016). Calidad para competir. El poder real del cliente. Madrid: Ediciones Paraninfo. ISBN: 978-84-2833-8943.
  • Munro, R.A.; Ramu, G. & Zrymiak, D.J. (2015). The certified Six Sigma green belt handbook. ASQ Quality Press. ISBN: 978-0-87389-891-1.
  • Prat, A.; Tort-Martorell, X.; Grima, P.; Pozueta, L. & Solé, I. (2004). Métodos estadísticos. Control y mejora de la calidad. Barcelona: Edicions UPC. ISBN: 8483017865.
  • Sangüesa, M.; Mateo, R.; Ilzarbe, L. (2019). Teoría y práctica de la calidad. Ediciones Paraninfo. ISBN: 978-84-9732-4069. 

Bibliografía complementaria

  • Box, G.E.P. (2005). Statistics for experimenters: design, innovation, and discovery. Hoboken: John Wiley & Sons. ISBN: 0471718130.
  • James, P. (1997). Gestión de la Calidad Total. Madrid: Prentice Hall. ISBN: 84-8322-012-1.
  • Montgomery, D.C. (2005). Introduction to Statistical Quality Control. Hoboken: John Wiley & Sons. ISBN: 0471661228.
  • Fitzsimmons, J.A. & Fitzsimmons, M.J. (2008). Service management: operations, strategy, and information technology. McGraw-Hill Irwin. 

Normas

  • UNE-EN ISO 9000:2015. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.
  • UNE-EN ISO 9001:2015. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
  • UNE-EN ISO 9004:2018. Gestión de la calidad. Calidad de una organización. Orientación para lograr el éxito sostenido.
  • UNE-EN ISO 19011:2018. Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión. 

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